Les auteurs Fisher et Ury, respectivement avocat et antropologue, tous les deux à l’université de Harvard, écrivirent le livre Comment réussir une négociation aux éditions du Seuil (1991). Ils y décrivent des éléments clés pour réussir une négociation. Cette méthode peut s’appliquer en entreprise pour résoudre des problèmes, pour établir un climat de confiance, pour rechercher des solutions, pour gérer l’information et prendre l’intérêt de l’autre en compte.

Pour les auteurs, un accord judicieux et efficace améliore les relations entre les parties. Les ententes prendront en compte les intérêts des deux parties et paraitront équitables et durables. Le négociateur averti ne négociera pas sur des positions mais plutôt sur les intérêts réels de chacun. Pour arriver à de bonnes ententes, Roger Fisher et William Ury proposent donc le processus de négociation raisonnée. Les quatre principes sont:

  1. Traitez séparément les personnes et leurs différends. Cette distance permettra de conserver des attitudes de respect et de confiance mutuelle entre les intervenants. Le climat de travail favorisera la discusion claire et ouverte. Trois types de problèmes relatifs aux personnes doivent être dépassés: celui de la différence de perceptions entre les parties, la présence d’émotion (peur, colère, tristesse….) qui entrave le raisonnement et la communication qui peut être source de problèmes intrapersonnels.
  2. Concentrez-vous sur les intérêts en jeu plutôt que sur les positions. Il sera plus facile de rechercher ce que chacun veut vraiment. Quel est le souci de chacun? quels sont ses désirs, ses souhaits? Attention! les intérêts sont parfois cachés, non-dits, intangibles alors que les positions sont bruyantes. Nous reviendrons sur ce point un peu plus bas.
  3. Imaginez un éventail de solutions procurant un bénéfice mutuel: le bon négociateur génèrera facilement des solutions novatrices, créatrice et dépassera les obstacles présents. Il élargira le champ des possibilités et recherchera un bénéfice mutuel tout en aidant l’adversaire à prendre sa décision.
  4. Évaluez les propositions selon des critères objectifs. Des critères d’équité (valeur du marché, jurisprudence, coà»ts…), des procédures équitables aideront à légitimiser les propositions et renforcer leur crédibilité.

Ces principes devraient être appliqués à chaque étape du processus de négociation qui comprend: l’analyse de la situation, les intérêts et perceptions des autres parties, les options existantes, la préparation pour faire face aux autres parties et finalement la discussion du probléme en vue de trouver une solution satisfaisante à chacun.

Pour le second principe. nous avons vu qu’il faut se concentrer sur les intérêts plutôt que sur les positions. En effet, les positions font émerger des manifestations bruyantes des intérêts essentiels de chacun. On trouve des intérêts communs conciliables et d’autres inconciliables dans un conflit de position. Pour établir les intérêts communs, une méthode simple consiste à poser la question POURQUOI? POUR QUOI? et POURQUOI PAS? Quelles sont les préoccupations communes? quelles sont les préoccupation différentes? Quel est l’enjeu pour chacune des parties? En se mettant à la place de l’adversaire, on explore ce qui le pousse à prendre position si fortement. Il y a souvent plusieurs raisons. Identifiez la personne qui décide, qui a le pouvoir réel pour chaque partie. Les intérêts des parties font partie de la conversation de négociation. Faites une liste des différents intérêts de chacun, afin de les garder en mémoire. Parlez des intérêts de la partie adverse de façon constructive.

Chacun peut aborder ses préoccupations de la façon suivante:

  • Expliquer d’une manière concrète
  • Etre précis et clair, parler sans attaques personnelles
  • Reconnaitre ouvertement que les intérêts de l’adversaire font partie de la discussion
  • Questionner l’autre avant d’exposer ses préoccupation et cause. Puis, donner des suggestions.
  • Se tourner vers l’avenir
  • Etre conciliant dans le relationnel, ouvert aux autres solutions et ferme sur la question débattue.

Le troisième principe : imaginez un éventail de solutions procurant un bénéfice mutuel. Il est important de penser assez large pour ne pas omettre une solution avantageuse. Les parties peuvent réagir en pensant qu’il y a un gagnant et un perdant, en attendant aussi que l’autre partie apporte une solution acceptable. La partie la plus faible devrait se concentrer sur la MESORE, meilleure solution de rechange.

Le quatrième principe: Utilisez des critères objectifs reconnus par les parties. Les critères devront être perçus comme légitimes et convenables (résultats scientifiques, normes professionnelles, cas de jurisprudence…). On peut demander l’adhésion des deux parties à ces critères.

Lorsque une partie ne souhaite pas de négociation raisonnée, fait des attaques personnelles, cherche à tirer profit, les auteurs décrivent 3 approches pour traiter avec les adversaires dans une négociation de position:

  • maintenir l’attitude de négociation raisonnée,
  • utiliser un <jiu-jitsu de négociation> pour amener l’autre partie sur la ligne de front en refusant de répondre aux positions mais en restant centré sur le problème, ou
  • utiliser un tiers.

Les auteurs identifient des astuces désagréables ou tactiques trompeuses pour influencer l’autre partie, augmenter la pression en dramatisant les faits, en créant une guerre psychologique et en utilisant des pratiques trompeuses et déloyales.

En résumé, pour négocier, il faut développer des habiletés à saisir les enjeux réels, les vrais intérêts des parties, comprendre le style de communication et de personnalité de ses interlocuteurs, être un bon communicateur pour écouter, comprendre et persuader. Il faut être ouvert et utiliser son bon sens à l’instar de l’anecdote des deux femmes et de l’orange. Elles avaient un différend sur une orange. Le négociateur partagea le fruit en deux et en remis la moitié à chacune. Les deux femmes étaient insatisfaites. Or, l’une voulait la peau pour conserver le zeste dans sa pâtisserie et l’autre souhaitait la pulpe pour faire du jus !!! La meilleure négociation aurait pu satisfaire pleinement chacune des deux femmes.

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Martine Chanier, MBA
Conseillère en management, Coach et formatrice
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